カスタマーハラスメントに対する方針

「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定
弊社にとって従業員（以下、添乗員含む）はかけがえのない宝です。従業員が安心して働ける環境を守ることが全てのお客さまに安心で快適なサービスを提供する基盤であると考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

今後は、より一層のサービス品質の維持向上を追求することに加え、全国旅行業協会、弊社協力関係会社、提携取引先をはじめとした関係各所と連携を図りながらカスタマーハラスメント対応の取り組みを推進してまいります。

そこで、カスタマーハラスメントの基本方針、定義、該当行為例を整理し明文化しました。
昨今、カスタマーハラスメントが社会問題として認知が高まるなか、観光・旅行業界においても同様に従業員の働く環境の問題の一つとなっておりエンゲージメントの低下にもつながっております。また、カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員だけでなく、周囲のお客さまにご不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスが十分に提供できなくなるなど、ご迷惑につながる可能性があります。
　このたび、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、企業情報サイトに掲載することで企業としての考え方を明確にしました。
　お客さまならびに社会に向けて幅広く発信することで社会の理解を深め、持続的にお客さまに高品質なサービスを提供できるよう、従業員が安心して働きつづけられる環境を構築してまいります。

「カスタマーハラスメントに対する方針」について
〇 基本方針（骨子）
私たちは、弊社が企画実施する旅行が安心で快適であるために、常にお客さまに寄り添い、質の高いサービスの提供を目指します。そのため、お客さまのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、暴言や暴行などの著しい迷惑行為など（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。
※ 悪質な言動および犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

〇カスタマーハラスメントの定義
顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した「旅行業法、その他関連する法規に反する行為」、及び「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、従業員の就業環境が害されること。

〇カスタマーハラスメントに該当する行為例  ※具体的な行為は下記に記載
・暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
・脅威を感じさせる言動　
・過剰な要求
・暴行
・業務に支障を及ぼす行為　（威力業務妨害相当、長時間拘束、複数回のクレームなど）
・業務スペースへの立ち入り
・社員を欺く行為　
・会社・社員の信用を棄損させる行為　（SNS投稿など）
・セクシャルハラスメント　（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）

以下、カスタマーハラスメント行為例
〇暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
・大声、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」などの発言
・「〇〇(特定の性別を指して)のくせに」「男性の上司を出せ」などの性差別的な発言
・容姿を揶揄する発言、能力を否定する侮辱的な発言
〇脅威を感じさせる言動
「殴ってやる」「殺すぞ」「SNS で拡散させる」などの脅迫的な発言
・反社会的な勢力などをほのめかす発言
〇過剰な要求
・旅行業法及び旅行業約款（旅行取引条件書）などの規定やルールを超えた多額および相当な補償金や返金、サービスなどの特別対応の要求
・「家まで謝りに来い」「土下座しろ」などの実現不可能な要求
・担当、対応社員の態度が気に入らないなど、理不尽な理由での慰謝料などの金銭の要求
暴行 ・社員を殴るなどの暴力行為
身体を押す、肩を掴む、手をはたく、ものを投げる、飲み物をかける、傘を振り回すなど、社員が危険を感じる行為
〇業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
・提携先企業に今後の取引の是非などを問う発言及び過度にその必要性を迫る行為
・居座り、長時間の電話など、正当な理由がない社員の長時間拘束
・話のすり替え、揚げ足取りや執拗な攻め立てによる社員の長時間拘束
・(複数の場所での)同じクレームの繰り返しによる著しい業務妨害、不合理な問い合わせの複数回繰り返し
・常習的な同じクレームの繰り返し
〇事務所等業務スペースへの立ち入り
・事務所やオフィスへの押し入り
・居座り
〇社員を欺く行為 ※明らかに事実と異なる言動をするなど
・繁忙期に予約確保のための重複予約行為、その行為に関連して不正に偽造された旅行参加申込書を提出する行為
・お手伝いが必要な内容の虚偽申告、社員への対応の強要 ・受託手荷物の破損に関する虚偽申告（元からあった傷を今回の搭乗によるものと主張するなど、明らかに事実と異なる発言）
〇会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS 投稿など）
 ・事実に反する会社や社員への誹謗中傷のSNSへの投稿
 ・総合予約受付センター及びお問合せの電話での対応状況の録音・録画データのSNSへの投稿
 ・事実ではないことや、事実を誇張した虚偽を含んだ内容の流布・インターネット上での掲載
〇セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為・発言、つきまといなど）
・性的な言動、つきまといにより身体的または精神的に苦痛と感じる行為 ・盗撮

〇カスタマーハラスメントとは
　令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。